南寧客服溝通技巧 客服人員溝通策略

現(xiàn)如今，隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)以及各種新興產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展，人們也越來(lái)越重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也就是我們所說(shuō)的服務(wù)業(yè)。而且隨著電商以及各種網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，客服這個(gè)新型崗位也涌現(xiàn)出來(lái)，尤其是一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或者是電商平臺(tái)的在線客服。在看不到實(shí)物時(shí)，很多人都會(huì)根據(jù)商家的服務(wù)態(tài)度來(lái)決定是否要購(gòu)買商品，在商品退貨售后時(shí)，很多人也會(huì)通過(guò)客服的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度來(lái)決定是否成為他們家的回頭客。所以說(shuō)，客服的服務(wù)態(tài)度是十分重要的。那么，南寧市客服接待的意識(shí)有哪些呢？

一、南寧客服溝通技巧

1、提問(wèn)

通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。

比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒(méi)有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、" 當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀" 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。

作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。

4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō) 賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”

當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。

這就是我的解決方案".再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。

這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?

當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的

比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。

8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。
當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。

二、客服人員溝通策略

在線客服人員是代表企業(yè)與客戶溝通的，承擔(dān)著為客戶解決問(wèn)題、塑造企業(yè)良好形象的重任，那么在線客服人員所傳達(dá)給客戶的應(yīng)該是一個(gè)充滿自信的聲音，帶給客戶信任感和滿足感。充滿自信是在線客服人員需要掌握的第一項(xiàng)溝通策略。

1 聲音傳達(dá)自信

無(wú)論是在電話中為客戶答疑，還是通過(guò)在線客服系統(tǒng)與客戶交流，在線客服人員都應(yīng)該以喜悅的心情、悅耳的聲音和柔和的語(yǔ)調(diào)與客戶溝通，讓客戶感覺(jué)到親切與活力，這樣事情也就好解決了。無(wú)論是電話溝通，還是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，在線客服人員都要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和，最好面帶微笑地與對(duì)方溝通，這樣可使聲音更為友好、熱情、自信。尤其是電話溝通，在線客服人員最好抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，這樣自己就會(huì)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切、悅耳、充滿活力，歡快的語(yǔ)調(diào)也會(huì)感染客戶，更容易贏得客戶的信任。

2 專業(yè)顯示自

專業(yè)顯示自信，自信源于專業(yè)。一個(gè)得體的問(wèn)答、一個(gè)流暢的問(wèn)題解決過(guò)程、一個(gè)成功化解客戶抱怨的流程等，都能給客戶留下一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)的印象，贏得客戶的尊重。自信源于你的專業(yè)能力。在線客服人員在工作中可能會(huì)擔(dān)當(dāng)很多角色，如咨詢員、服務(wù)員、銷售員、調(diào)解員等，要想勝任自己的工作，就要從各方面充實(shí)、完善自己，給客戶留下“專業(yè)水平、值得信賴”的感覺(jué)。 要想做到專業(yè)，在線客服人員在上崗前就應(yīng)做足功課，除參加企業(yè)組織的有關(guān)培訓(xùn)外，還要積極學(xué)習(xí)有關(guān)行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)知識(shí)等，平時(shí)也要有廣泛的涉獵，這樣才能讓你工作起來(lái)得心應(yīng)手，充滿自信。

3 冷靜彰顯自信

在線客服人員每天會(huì)遇到各種類型的人，素質(zhì)高的、素質(zhì)低的，脾氣溫和的、脾氣火爆的，同樣也會(huì)遇到千奇百怪的問(wèn)題，不論怎樣，在線客服人員都要冷靜對(duì)待，反之，則可能使矛盾升級(jí)，影響企業(yè)形象。在線客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應(yīng)對(duì)。要做到遇事冷靜，在線客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的客戶時(shí)，在線客服人員就能以“為其解決問(wèn)題”的心態(tài)面對(duì)，而不會(huì)因客戶的壞情緒致使自己方寸大亂。遇事要冷靜對(duì)待，在線客服人員要養(yǎng)成良好的解決問(wèn)題的習(xí)慣：認(rèn)真傾聽客戶陳述、分析其目的和需求、找出問(wèn)題的癥結(jié)所在、迅速做出反應(yīng)、提出解決辦法、征求客戶的意見等，最終目的就是使客戶滿意。

在線客服人員要有信心，相信自己能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題，這種自信的直接表現(xiàn)就是：說(shuō)話有力度、答復(fù)專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應(yīng)對(duì)。

4 肢體語(yǔ)言表現(xiàn)自信

一個(gè)人的神態(tài)舉止能夠反映他的內(nèi)心狀態(tài)，所以在線客服人員要注意自己的肢體語(yǔ)言，在客戶面前的每一個(gè)動(dòng)作都帶著自信的風(fēng)采，這樣既能展現(xiàn)自身的魅力，也能給顧客帶來(lái)極大的好感。溝通不只是語(yǔ)言。恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言同樣能夠讓客戶感覺(jué)到在線客服人員的自信，給溝通增添順暢因素。

案例中，證券公司的兩位在線客服人員的不同表現(xiàn)，產(chǎn)生了不同的結(jié)果。優(yōu)美的肢體語(yǔ)言能讓客戶在賞心悅目的同時(shí)感受到來(lái)自于在線客服人員的熱情與真誠(chéng)，服務(wù)的滿意度自然會(huì)上一個(gè)層次。與客戶溝通時(shí)，在線客服人員要注意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗瑯幽軌騻鬟_(dá)你的喜怒哀樂(lè)。面對(duì)客戶時(shí)，在線客服人員應(yīng)有正確的站姿或坐姿，遵循必要的禮儀規(guī)范，傳達(dá)給客戶一種自信、熱情的情緒。在線客服人員與客戶電話溝通時(shí)，雖然看不到對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的儀態(tài)，在打電話的過(guò)程中絕不能吸煙、喝茶、吃東西，也不能懶散地坐在椅子上，因?yàn)檫@些懶散的行為對(duì)方是能夠“聽”出來(lái)的，進(jìn)而使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，影響企業(yè)形象。

客服培訓(xùn)小結(jié)：在線客服人員在與客戶溝通中首要的溝通技巧和策略是自信，需要通過(guò)客服人員的聲音、專業(yè)度、沉著冷靜和肢體語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)自信。

三、與顧客溝通的技巧

首先跟顧客溝通，需要耐心傾聽，需要了解顧客的興趣，投其所好。跟顧客溝通，態(tài)度要真誠(chéng)，要注意禮貌，要面對(duì)微笑、寬容，要尊重顧客，要懂得欣賞贊美別人。

與客戶溝通技巧之一：熱情 第一個(gè)：是熱情在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始。

與客戶溝通技巧之二：關(guān)注 第二個(gè)：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。 

與客戶溝通技巧之三: 喜歡：喜歡第三個(gè)：如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來(lái)正面的感覺(jué)。

 1、 真心。真心有多么重要？以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當(dāng)你用心為別人的時(shí)候，別人的心也會(huì)融下你，當(dāng)你的心跟別人的心更近的時(shí)候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。 

2、 具體到底喜歡他哪一點(diǎn)最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個(gè)優(yōu)點(diǎn)不如五次重復(fù)的贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛(ài)贊美，很多人說(shuō)我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個(gè)學(xué)員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時(shí)候，經(jīng)常跟我見面的時(shí)候，他就跟我講一點(diǎn)他說(shuō)我最喜歡的是你的微笑，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見面了，我問(wèn)他有什么事，他說(shuō)我好長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無(wú)數(shù)次的贊美我這一點(diǎn)，這一點(diǎn)非常具體讓我的記憶非常深刻。

 3、 適度，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，如果過(guò)了，會(huì)上別人很不自在，當(dāng)你贊美一個(gè)人的時(shí)候，不能跟他的優(yōu)點(diǎn)，身份相匹配的時(shí)候，他還覺(jué)得不如不贊美，因?yàn)槟阗澝赖母默F(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當(dāng)你喜歡客戶的時(shí)候你就會(huì)引發(fā)你的客戶對(duì)你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國(guó)目前的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。 

無(wú)論你是做網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的客服還是別的種類的客服，當(dāng)你掌握與顧客的溝通技巧時(shí)，并且擁有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度時(shí)，那么你的回頭客就會(huì)增多，也在一定程度上也提高你的知名度個(gè)產(chǎn)品的銷量。所以說(shuō)，我們要去了解一些與人溝通的技巧并積極的去掌握它。